자격증과정

CS 관리자가 꼭 알아야 할 한국형 현장코칭 솔루션

강사소개
	사업주훈련지원	우선지원기업	천명미만기업	천명이상기업
샘플강의 수강신청	환급여부	환급과정	훈련기간	30일 (17시간)
	NCS소분류코드	02010302	NCS소분류명	고객관리
	스마트기기활용	모바일수강 가능	난 이 도	초급
	수강료	45,900원	내일배움카드	국비지원 55%
	사업주훈련지원	90%	80%	40%
	근로자 내일배움카드 자비부담금 20,650원(45%) [카드발급절차확인]문의)

강좌소개

서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해 할 수 있다. 또한 성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립하고 각자의 역할과 실천사항을 확인 할 수 있으며, 관리자로서 CS리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드하고, 조직 내 실질적인 CS성과를 달성할 수 있다.

강의목표

산업간 융합화가 가속화되는 추세에 경쟁력의 패러다임이 서비스 경영으로 바뀌게 된 이유를 설명할 수 있다.
타사의 성공사례를 통하여 고객만족 경영이 추진하는 효과적인 전략을 습득할 수 있다.
고객경험관리의 정의를 이해하고 새로운 부가가치의 원천임을 설명할 수 있다.
고객경험을 설계하는 구체적인 방법과 타사의 성공사례를 업무에 적용할 수 있다.
공감을 표현하는 커뮤니케이션 스킬을 체득하고, 이를 고객만족도 향상에 활용할 수 있다.
기업이 사회적 책임과 공유가치 창출이 기업의 새로운 경쟁력 패러다임임을 이해할 수 있다.
고객이 서비스맨(세일즈맨)으로부터 요구하는 감성적 가치가 무엇인지를 이해할 수 있다.
고객 심리학을 서비스와 마케팅에 활용하기 위한 방법을 사례를 통해 습득할 수 있다.
맞춤형 서비스를 가능하게 하는 디지털 마케팅 전략과 도구를 습득할 수 있다.
내부직원을 행복하게 만들기 위한 회사의 실천사항을 열거할 수 있다.
직원 스스로가 따르고 싶은 CS관리자는 누구인가에 대해 명확히 인식하여 자기 성찰과 실천을 다짐할 수 있다.
직장 내 환경에서 기인하는 CS의 근본적인 문제 유발 요인을 탐색해 보고 이 요인을 해결하는 방법을 구체적으로 학습하여 CS의 근본적인 문제를 해결할 수 있다.
서비스 유비무환의 중요성과 필요성에 대해 학습함으로 크게 번질 수 있는 CS의 문제를 사전에 차단시킬 수 있음을 확신할 수 있다.
CS지표에 근본적으로 부정적인 영향을 주는 CS관리자의 어려움을 인식하고 이를 극복함으로 CS의 근본적인 문제를 해결 할 수 있다.
기존 신뢰도가 낮은 CS모니터링에 대한 오류를 수정하기 위해 CS모니터링의 역할에 대한 재인식과 이를 해결할 수 있는 방법을 학습함으로 CS의 근본적인 문제를 해결하고 CS지표도 높일 수 있도록 CS직원에게 코칭할 수 있다.

학습대상

효율적인 현장 관리를 통해 CS 성과를 높이고자 하는 CS 관리 담당자
CS 품질 향상을 통해 기업의 서비스 경영 성과를 높이고자 하는 임직원

강사소개

내용전문가
경력 및 소속
학력 및 전공

평가방법 및 수료기준

*유의사항 : 모든 평가항목에 응시하여야 수료가능

구분	수료기준
진도율	80% 이상
진행단계평가(10점) + 평가시험(90점)	합계 : 60점 이상

상세수료기준
    1)수료 기준 : 진도율 80%이상 진행단계평가(10점) + 평가시험(90점) 60점 이상
    2)평가 응시 조건
      -진행단계평가는 출석 50% 이상, 평가시험은 출석 80% 이상이 되어야 응시가능.
      -선다형,서술형 모두 응답하셔야 최종평가 제출이 가능합니다.
      -모사답안처리기준
         : 100% ~90% 이상 같은 경우 해당 문항 0점 처리
         : 80% 이상 같은 경우 해당 문항 8점 감점
         : 70% 이상 같은 경우 해당 문항 7점 감점
         : 50% 이상 같은 경우 해당 문항 5점 감점
    3)진도율TIP
      -학습진도율은 기본적으로 해당 과정(학습 콘텐츠)의 차시별로 진행이 되고 있으며, 각 차시별 "페이지별로 반드시" 학습을
       진행하셔야 출석율이 100% 인정이 됩니다.
      -다음 차시는 이전 차시를 완료 했을시 열립니다.
       이점 유의하여 학습에 참고하시길 바랍니다.

학습목차

차시	내용
1	경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
2	초연결 시대의 고객경험관리
3	기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
4	공유경제 시대엔 품격이 차별화다
5	이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
6	고객심리학을 서비스와 융합하라
7	디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
8	서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
9	CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제해결하기
10	CS 문제의 근본적 원인 잡아내기
11	CS 문제의 근본적 원인별 해결책
12	피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기
13	CS문제 사전에 차단하기 1: 서비스 유비무환
14	CS문제 사전에 차단하기 2: 직원이 감정의 미끼를 물지 않게 하는 방법 ‘평정심'
15	CS리더 자신의 업무과중 문제 해결
16	지금까지 잘못된 CS교육, CS코칭 바로잡기

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